Am vergangenen Mittwoch war es soweit: Anstatt dass ich Cablecom-Chef Eric Tveter an seinem Wohnort besuchte, um ihm meine Cablecom-Saga zu erzählen, lud er mich kurzerhand zu einem Gespräch an den Zürcher Hauptsitz des Kabelnetzbetreibers ein.
Bereits am Vortag traf auch eine „Abschlussbestätigung“ der Irrtum Intrum Justitia ein, in der man mich informierte, dass der Kunde den Fall zurückgezogen habe, man die entstandenen Unannehmlichkeiten ausserordentlich bedauere und (erneut) bestätigte, dass „sämtliche Einträge zu diesem Fall [..] in unserer Bonitätsdatenbank gelöscht wurden“. Ein gutes Vorzeichen für das Gespräch also?
Tatsächlich ist Eric Tveter ein durchaus angenehmer Gesprächspartner, der aber, auch das merkte man, ziemlich gut gebrieft wurde. Und so diskutierten wir fast eineinhalb Stunden lang. Über die Probleme mit den ungerechtfertigten Cablecom-Rechnungen und über die Methoden der Irrtum Intrum Justitia genauso wie über die Zukunft im Telekommunikations- und KabelTV-Markt. Und so erfuhr ich zum Beispiel auch, dass es in wenigen Wochen neue (günstigere) Cablecom-Angebote geben wird. Doch dazu an anderer Stelle mehr.
Der Cabletom-Fall schien den Beteiligten dann aber doch ziemlich unangenehm. Sicher wohl auch darum, weil man offenbar bei der Cablecom selbst nicht ganz genau weiss, warum immer wieder Inkassoaufträge an die Intrum weitergeleitet werden. Obwohl ich im System als „inaktiver Kunde“ (oder so ähnlich) gelistet werde, kommt es alle paar Monate wieder zu einem solchen Auftrag. Eric Tveter versicherte mir aber, dass das in Zukunft ausbleiben werde.
Nun denn, ich bin gespannt, was die nächsten Monate bringen werden, oder ob ich als nächstes bei UPC in Amsterdam oder gar bei der Konzernmutter Liberty Global im amerikanischen Colorado meine Probleme klagen muss 😉
[Update] 1. Mai 2010
Zu meinem Besuch bei Eric Tveter habe ich Gerry vom Radio Zürisee dann auch noch ein kurzes Interview gegeben:
Schöner Bericht. Danke.
Das ist ein wunderbarer Beweis, dass die den eigenen Laden nicht im Griff haben. Diagnose: massivste Führungsdefizite.
Falls du das Gespräch aufgenommen hast: Wir können es gern in unserem Digitalmagazin senden. 😉
Das interessante daran ist ja vor allem, dass ich keine Rechnung von der Cablecom direkt erhalte. Im System ist also bekannt, dass ich nicht mehr Kunde bin. Dafür löst das System dann alle paar Monate wieder Inkassoaufträge an die Intrum aus…
Typischer Fall von: „Wir haben nichts gemacht. Der Computer ist schuld“
Tja, das ist halt so eine Sache mit „dem System„….
Was ist ein System, gibt es nur eines, wenn es mehrere sind, wie hängen sie zusammen usw usf…. Ein System ist ja eigentlich nur die Gesamtheit von Elementen die in einer Beziehung zueinander stehen…. Welche Elemente dazugehören oder nicht können wir selber definieren. So ist ein System eher zu managen… dabei lassen wir gerne mal Elemente weg, die eigentlich dazugehören könnten, aber zu komplex sind…. und wenn wir gar nix verstehen geben wir einfach dem System die Schuld – das verstehen alle nicht und sind dann gleicher Meinung =)
es ist zb. schön wenn du im system Kundenabo’s als „nicht Kunde“ vermerkt bist – im System „Rechnungen“ jedoch eine offene Schuld hast…. weil das System Zahlungseingang und System Aboverwaltung auch nicht ganz synchron laufen… usw usf….
Boah, ist eigentlich viel zu früh für solche philosophischen Ausflüge =)
R
@dworni: Einer Werbekampagne für die Cablecom würd ich eh nur zustimmen, wenn Du als Gestalter engagiert würdest…
Aber im Ernst: Es ging natürlich auch noch um den Telekom-Markt in der Schweiz, über die Mobile-Pläne der Cablecom, etc. etc. Dazu dann ca. Mitte Mai mehr auf inside-it.ch.
Vielleicht hast du mal den Programmiere des „Systems“ verärgert.
Der rächt sich dann so:
if (customer.equals(„Cabletom“) {
sendRandomizedIntrumJustitia();
}
Cablecom verspricht seit Jahren Besserung, die Probleme mit Buchhaltung und Inkasso kenne ich seit mindestens 10 Jahren … gleichzeitig wird ständig angekündigt, man wolle dieses Probleme lösen, den Support verbessern, … ich messe Unternehmen an ihren tatsächlichen Leistungen und bin deshalb froh, nun an einem Cablecom-freien Ort zu wohnen – so lebt sich wesentlich entspannter!
Solang Cablecom die Zusammenarbeit mit Intrum Justizia (mit ihren unsauberen Eintreibemethoden) nicht beendet, tönt für mich das alles nach reinem PR-Gewäsch. Intrum Justizia kicken und gut is. Dann gibt es auch keine „Computerprobleme“ mehr. Ansonsten wird es noch viel Arbeit für viele Cabletömer geben.
Obiges sage ich übrigens als Cablecom-Kunde, der zuletzt sogar positive Erfahrungen mit dem Kundendienst von Cablecom gemacht hat. Die Service-Wüste scheint unterdessen tatsächlich teilweise anderswohin gezogen zu sein. Aber eben, noch gibt es einigen Gerümpel zu entsorgen.
Böse CRM-Software. Wieviele sind so aufmerksam wie du und bezahlen nicht? Eben.
Eine gute Geste von Cablecom war immerhin, dass sie dich eingeladen haben. Über was habt ihr denn noch so in den 1,5 h gesprochen? Über die neue Werbekampagne mit Testimonials mit dir „Die Rechnung stimmt jetzt auf den Rappen genau – Bloggingtom, Schweizer Blogger“? 😉
Ist das jetzt Zufall, dass dein Blog mit „Swisscom“-Werbung hier gepflastert ist? 😉 Swisscom-TV
Find ich gut, dass sie Dich mal zum Gespräch eingeladen haben, das ist doch mal an Fortschritt / Anfang. Da dürfen andere Unternehmen gerne mal dazu lernen, nicht nur mit Journalisten zu sprechen. PR-seitig fängt das Umdenken an.
@Tom: Dein Hinweis, dass Ihr auch noch ausführlich über den Telekom-Markt Schweiz gesprochen habt, erzeugt bei mir ein komisches Gefühl. Du hast Dich doch nicht etwa einlullen und Dich als Journalist missbrauchen lassen (mit der fiesen Absicht von Tveter, Dich und Deine Popularität für seine Zwecke zu missbrauchen)? Danke für ein beruhigendes „Nein, keine Angst. Du kennst mich ja!“
@su: Das Schwierige ist halt nur, wenn’s nur bei solchen Aktionen bleibt und nur die Auswirkungen glattgebügelt statt die Ursachen behoben werden sollen. Stichworte „Lippenbekenntnisse“ und „Schattenboxen“. Aber das weisst Du als Komunnikationsprofi ja sowieso.
Jede Reklamation ist eine Chance. Das ist das Positive bei dieser Geschichte. Dass das nicht früher erkannt wurde ist mir ein Rätsel.
So bekommt nun die Cablecom neben der schlechten Werbung jetzt endlich gute von Dir.
Dass es bei Cablecom so drunter und drüber geht hat mit der Kostenorientierung zu tun. Wer mehr auf die Kosten als auf die Qualität achtet, bekommt halt solche Probleme. Ich glaube nicht, dass sich das geändert hat. Da liegt auch so viel schief, es würde Jahre gehen bis sich eine Verbesserung bemerkbar würde
@Marcel: Ich bin nun mal, neben BloggingTom, auch noch als IT-Journi tätig. Dass es sich da anbietet, mit Tveter auch gleich noch über den Telekom-Markt, in dem sich im Moment ja einiges tut, zu sprechen, ist da doch nur normal. Oder kennst Du einen Journi, der die Möglichkeit, mit dem CEO einer solchen Firma zu sprechen, ausschlägt? Wohl kaum, ausser er arbeitet für Meyers Modeblatt.
Aber nein, ich habe nicht das Gefühl, dass ich da missbraucht werde. Nur, weil jetzt mal ein Artikel über Cablecom nicht so negativ ausgefallen ist (und die Einladung fand ich jetzt einfach eine gute Geste, auch aus Sicht von Cabletom), heisst das ja nicht, dass ich nun zum Fürsprecher der Cablecom werde. Aber ich finde, ich darf auch fair sein, und zugeben, dass ich einen guten Eindruck gehabt habe. Ob sich dieser Eindruck bestätigt, wird sich ja spätestens in ein paar Monaten zeigen. Nämlich zum Beispiel daran, ob mir wieder Rechnungen ins Haus flattern oder nicht.
@Reto: Ich glaub auch nicht, dass sich das bisher im Grossen geändert hat. Ich habe aber das zugegeben subjektive Gefühl, dass man zumindest etwas ändern will. Allerdings, und da bin ich mit Dir einig, es dürfte nur schon wegen dem ramponierten Image Jahre gehen, bis das auch im grossen sichtbar gegen aussen wirkt.
Kann eigentlich nur bestätigen, dass auf allen Ebenen Anstrengungen im Gange sind, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Hoffe einfach, dass wir da von einem Kreis sprechen und keiner Wolke, sonst lässt sich der Mittelpunkt nicht bestimmen …
@Tom:
Ich habe mich vielleicht nicht präzis genug ausgedrückt. Dass Du die Gelegenheit wahrnimmst, mit dem CEO einer marktbekannten/-dominierenden Firma zu sprechen, finde ich überhaupt nicht verwerflich. Das ist absolut legitim.
Meine – vermutlich völlig grundlose – Befürchtung war, dass Du mit Botschaften gefüttert würdest, die (natürlich nicht ungeprüft) in Deine Arbeit als Journalist einfliessen würden. (Und wenn ich mich noch immer zu wenig präzis ausgedrückt habe, dann lädt Dich der CEO meiner Firma zu einem Bier ein, um das zu besprechen 😉 )
@CCMitarbeiter: Eure Anstrengungen in Ehren. Im Endeffekt sind aber nicht die Anstrengungen, die wir als Kunden honorieren, sondern die Leistungen. (Wenn ein Kunde nur „Angstrengungen im Gange“ hat, um eine CC-Rechnung zu bezahlen, seid Ihr ja auch nicht zufrieden 😉 )
@Marcel Widmer: Genau … und wer ein bisschen recherchiert, findet seit Jahren die immer gleichen Geschichten – Cablecom gibt zerknirscht Fehler zu und verspricht Verbesserungen, bloss damit kurze Zeit danach die genau gleichen Probleme wieder an die Oberfläche gespült werden.
Beim googeln nach Cablecom vs. ASDL bin ich auf dieses Blog gestossen. Gottseidanknochmal. Ich zahl gern ein paar Franken mehr für’s Internet, wenn ich dafür nicht unverschuldet Post von der Intrum bekomme. Es geht halt nichts über einen informierten Kaufentscheid 😉
Ich habe gerade heute mein Cablecom-Abo, welches ich for 2 Monaten gelöst habe, wieder gekündigt. Die Kundendienstmitarbeiterin wollte meine offensichtlich zu hohe Rechnung nicht korrigieren. Auch wollte sie mich partout nicht mit ihrem Vorgesetzten verbinden. Warum nicht? „Es geht nicht, weil es nicht geht“. Eine solche Antwort verdient nur eine Reaktion, und das ist die Kündigung des Abos.
Fairnesshalber muss ich mitteilen, dass der zweite Versuch (diesmal mit einem hochdeutschen Mitarbeiter) das Problem gelöst hat, wenigstens telefonisch. Ich frage mich, ob ich dann aber trotzdem Post erhalten werde von der Intrum Iustitia, wenn ich nun lediglich den korrigieren Rechnungsbetrag einbezahle…